Konsultfabriken

Just now we have a request from one of our Swedish clients for 2 x Projektledare Telefoni.

As our client explained:

Beskrivning av uppdraget
Kunden driver sedan januari 2016 ett projekt med syfte att:
1. Ersätta dagens leverans av:
- Kontakt Center-lösning (CallGuide)
- Telefonilösning (Cisco), exklusive operatörstjänster
- Telefonistapplikation (Now)
- Tillhörande stödsystem samt applikationer (Teleopti, OfficeWeb)
- Samla alla distansmöten i samma plattform och avtal
2. Möjliggöra och bidra till en realisering av myndighetens förnyelseresa i kundmötet genom att i ny leverans inkludera nya tjänster och kanaler i enlighet med myndighetens kund- och kanalstrategi.
3. Skapa tekniska förutsättningar för att samla fler kanaler, och på sikt även telefonistfunktionalitet, i en gemensam kundstödsplattform genom att säkerställa att ett nytt avtal möjliggör flexibilitet, skalbarhet och optioner.

Projektet har delats upp i två faser, en upphandlingsfas och en genomförandefas.

Upphandlingsfasen beräknas vara klar under hösten 2016 och därefter inleds genomförandefasen.

Genomförandefasen kommer att delas upp i två delprojekt:
- Telefoni: Ansvarar för utbildning och implementation av växel, hänvisningssystem, telefonistapplikation samt tillhörande system och tjänster samt anpassning och utveckling av både dessa system och tjänster samt arbetsprocesser.
- Kontakt Center: Ansvarar för utbildning och implementation av kontakt centerapplikation, IVR (talsvar), bemanningsplaneringssystem samt tillhörande system och tjänster samt anpassning och utveckling av både dessa system och tjänster samt arbetsprocesser.

Huvudsakliga arbetsuppgifter kommer, förutom projektledning, att vara kartläggning av arbetssätt och processer inom de olika telefoni- och kundtjänstverksamheterna

Skallkrav:
- Konsulten ska ha lett IT-projekt inom stora organisationer med minst 1000 användare.
- Konsulten ska ha lett IT-projekt med minst 10 projektdeltagare.
- Konsulten ska ha praktisk erfarenhet av projektstyrning enligt projektstyrningsmodellen PPS eller liknande modell (t.ex. PEJL, PROPS).
- Konsulten ska ha dokumenterad erfarenhet och omfattande kunskap inom området telefoni.
- Konsulten ska ha dokumenterad erfarenhet och omfattande kunskap inom området kontakt center.

Meriterande:
- Konsulten bör ha dokumenterad erfarenhet och omfattande kunskap av förändringsarbete och verksamhetsutveckling av telefoni- och kundtjänstverksamheter.
- Konsulten bör ha dokumenterad erfarenhet och omfattande kunskap av processkartläggning och processutveckling inom telefoni- och kundtjänstverksamheter.
- Konsulten bör ha dokumenterad erfarenhet och omfattande kunskap av implementation av telefoni- och kontakt center-plattformar.
- Konsulten bör ha dokumenterad erfarenhet och omfattande kunskap av införande och utveckling av digitala tjänster inom kundtjänstverksamheter.

Duration: Until the 2017-12-31.
Start: 2017-01-02
Place: Stockholm 

Back